big-data-mallorca-josep-lluis-vidal-brujula

Josep Lluís Vidal, Consejero Delegado de Brújula.

«La clave está en las acciones que decidimos acometer a partir del análisis del Big Data»

Redacción | Palma

P ¿El futuro del marketing digital está ligado al análisis del Big Data?

R Sin duda, está ligado a un mayor conocimiento del cliente. El Big Data nos aporta la capacidad de procesar multitud de datos de diversas fuentes, profundizando en este conocimiento para poder ofrecer servicios cada vez más personalizados y adaptados a cada perfil e incluso a cada cliente particular. Por ejemplo, en Brújula ofrecemos una solución de Smart Content, que nos permite monitorizar las opiniones y comentarios en redes sociales o portales de opinión sobre un establecimiento hotelero, categorizando los aspectos y servicios concretos que los clientes valoran positiva o negativamente. Con esta información debidamente tratada, somos capaces, tanto de reorientar estos servicios o prestaciones, como la redacción y el formato de los contenidos digitales que se utilizan para promocionarlos o darlos a conocer. Es decir, el dato es importante, pero la clave es cuales son las nuevas acciones que podemos decidir acometer a partir del análisis de estos datos.

P ¿Qué papel juega Brújula en la transformación digital de las empresas?

R En el sector turístico, se ha evolucionado mucho en los últimos años en la digitalización de los procesos de front-office, o relacionados directamente con cliente. Por ejemplo, los portales de ventas resultan cada vez más atractivos y ofrecen una mejor experiencia (UX), se miden con detalle los niveles de conversión y otros indicadores de la relación, etc., pero quizás no nos hemos ocupado al mismo nivel de los procesos de back-office, que inciden directamente en mejoras de eficiencia y en la optimización de recursos y costes.

Por citar algunos ejemplos, hoy contamos con tecnología para que el cliente de un hotel pueda, a través de su móvil, acceder a su habitación sin necesidad de realizar un check-in físico, cumpliendo con todos los requisitos contractuales y legales. Tenemos herramientas de inteligencia artificial (AI) capaces de localizar un contrato e identificar sus condiciones e introducirlas sin errores en cualquier aplicación, reduciendo tiempo, recursos y ahorrando costes. Gracias al Internet de las Cosas (IoT) ofrecemos, por ejemplo, básculas inteligentes, que gestionan el stock a través del peso o que gestionan los residuos, algo que resulta cada vez más importante, o utilizamos sensores capaces de detectar y prever en remoto cuándo se producen cambios en los consumos de electricidad o energía en cualquier tipo de instalación.

«Si contamos con los datos adecuados y la capacidad de organizarlos y explotarlos, nuestras decisiones tendrán mucha más calidad y serán más acertadas»

P ¿Qué porcentaje de error existe en la toma de decisiones si no se analizan los datos?

R A priori, ese porcentaje resulta imposible de precisar pero si contamos con los datos adecuados y la capacidad de poder organizarlos y explotarlos, nuestras decisiones tendrán mucha más calidad y serán más acertadas.

Desde hace unos años, contamos con herramientas de analítica avanzada que nos permiten conocer con precisión lo que ocurre dentro de nuestra compañía, en prácticamente todas las áreas. Además, cada vez tenemos que informar más, ser más transparentes y, por tanto, estar seguros de que los datos son fehacientes.

No obstante, los empresarios tenemos que mantener una cierta dosis de intuición, o esa capacidad de sentir lo que va a ocurrir. Ahora tenemos más formas de poder confirmar si estas sensaciones e intuiciones nos llevan a tomar las decisiones adecuadas.

P ¿Cómo logra Brújula rentabilizar una empresa?

R Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a mejorar sus resultados poniendo a su disposición un completo abanico de soluciones tecnológicas tanto para desarrollar sus negocios como para optimizar sus procesos y sus costes.

Especialmente en el área de Digital Business, lo que perseguimos es el incremento de ventas en el entorno digital a través de la optimización de la conversión (CRO), para ello, por ejemplo, a nivel de contenidos, hacemos que las webs y los portales estén bien estructurados, mejorando la experiencia del visitante (UX), y que cuenten con contenidos experienciales y exclusivos. Hacemos que sus textos no estén solamente traducidos, sino que estén localizados lingüísticamente de modo adecuado para cada mercado, que no es lo mismo. Gestionamos eficientemente complejos procesos de actualización de estos contenidos desde diversas fuentes o ayudamos en la automatización de procesos y campañas de marketing digital.

En cuanto a la mejora de la eficiencia y la optimización de costes, acompañamos a nuestros clientes en todo lo que supone la transformación digital, desde la mera digitalización de procesos tradicionales hasta la incorporación de tecnologías de ultima generación que son capaces de automatizar acciones repetitivas, programar el contacto con el cliente a través de chatbots o procesar documentos heterogéneos con herramientas de reconocimiento cognitivo.

P ¿Qué diferencia Brújula del resto de empresas del sector?

R Principalmente dos aspectos, por un lado, estamos en Balears y llevamos casi 19 años trabajando mano a mano con las principales empresas turísticas españolas, lo que nos ha permitido contar con un conocimiento muy profundo del sector. También prestamos servicio a las principales organizaciones públicas y privadas de las islas, entendiendo sus necesidades y características particulares.

Por otro lado, Brújula se ha integrado hace poco más de un año en Grupo CMC, que es una compañía tecnológica multinacional, con más de 1.100 profesionales especializados, que nos está aportando unas enormes capacidades de desarrollo de nuevos servicios en todo lo que tiene que ver con las últimas tecnología y soluciones digitales aplicadas al negocio; con experiencias probadas en áreas como Inteligencia Artificial, Big Data, Internet of Things, Ciberseguridad, Customer Experience, Digital Processes, etc.

P ¿Puede resumir los aspectos que trató en su ponencia?

R Hablé de las acciones y decisiones que podemos tomar como consecuencia de un correcto análisis de los datos. Con la enorme cantidad de información y herramientas disponibles, corremos el riesgo de perdernos y no ser capaces de extraer cuál es la información relevante que nos ayudará a tomar decisiones y acometer nuevas acciones para conseguir nuevos resultados. Ilustré este concepto con varios ejemplos reales que hemos puesto ya en marcha en algunos de nuestros clientes. Como comentaba antes, llevamos años realizando todo el proceso online de reserva y acceso a vuelos con las compañías aéreas, y ¿por qué no lo estamos haciéndolo también en los hoteles o en los cruceros? En los últimos años se han desarrollado procesos de pre check-in, y lo que hemos conseguido es que la recepción del hotel esté más preparada cuando entra el cliente, pero el proceso de check-in sigue siendo tedioso a nivel administrativo. Combinando herramientas de analítica de datos, con la automatización de procesos, hemos conseguido cerrar el círculo y ofrecer al cliente un servicio digital completo que mejora su experiencia y nos permite además ofrecerle nuevas opciones de cross selling o up selling personalizadas.