Acompañar al cliente y ofrecerle soluciones, especialmente en caso de quejas o conflictos. Con esta voluntad de mejora del servicio y compromiso con sus usuarios, el año 2011 nació la figura del Costumer Counsel: un mediador para escuchar al cliente insatisfecho y facilitarle una solución en un marco de diálogo y trato personalizado. Las personas que se encargan de la atención al público de Hidrobal atienden las posibles quejas de los usuarios e intentan siempre encontrar una solución de consenso. Pero en caso de que la respuesta de la empresa no satisfaga las expectativas del consumidor, Hidrobal ofrece la posibilidad de que cada caso sea analizado por el defensor del cliente, que ya se ha consolidado como una herramienta más de protección de los consumidores.
El servicio del Customer Coounsel es opcional y totalmente gratuito. La elección de este defensor se convierte para el cliente en una opción amigable y ágil para resolver las quejas que considere que no han tenido una respuesta adecuada. En el año 2016 se han cumplido seis años desde la implantación de la oficina del Customer Counsel consiguiendo una consolidación de la mediación como herramienta principal de trabajo en la gestión de conflictos. La oficina actúa a nivel estatal, da servicio a más de 6,5 millones de clientes de todo el grupo Agbar y a lo largo del 2015 ha atendido 415 reclamaciones.
Un mediador de confianza
Hidrobal confía en este servicio que actúa con imparcialidad frente de las dos partes, con transparencia en la gestión, con confidencialidad de la información y con independencia respecto de las áreas de atención al cliente. Según los datos del informe de 2015, el 94% de los clientes que necesitaron el servicio, lo recomendarían y quedaron muy satisfechos. Además, la muestra también indica que la mejor opción para resolver los casos problemáticos es la mediación, utilizada en un 85% de los casos. La mayoría de las reclamaciones son de tipo comercial, principalmente por temas de facturación y cobro.
El mediador de Hidrobal, además de resolver conflictos entre el cliente y la empresa, tiene la misión de identificar oportunidades de mejora y proponer su implantación. Gracias a este servicio de confianza y diálogo, Hidrobal tiene más facilidades para detectar posibles puntos débiles de funcionamiento de sus servicios y de esta forma la organización de la empresa mejora sustancialmente. Durante los 6 años de funcionamiento del servicio, el 87% de las recomendaciones realizadas por la oficina del Defensor del Cliente han sido implementades en su totalidad, perfeccionando de esta forma el servicio de atención al cliente y permitiendo una agilización de los trámites.
Hidrobal ofrece a todos los clientes, que no han quedado satisfechos con la respuesta de los servicios de atención al cliente de la compañía, la posibilidad de presentar una reclamación a la oficina del Customer Counsel. Mediante un link en la propia página web de Hidrobal, los clientes pueden acceder a la web del Defensor, donde dispondrán de un formulario electrónico para tramitar su solicitud. A partir de este momento, el Customer Counsel iniciará un proceso de mediación entre el cliente y la empresa para tratar de llegar a un acuerdo que satisfaga a las partes. Si no es posible llegar a un acuerdo, el Customer Counsel puede emitir una resolución que es vinculante para Hidrobal pero de aceptación voluntaria para el cliente.